Indicadores de TI: o que são e como escolhê-los?

A TI é uma área que, classicamente, permeia todos os outros processos de uma empresa. Afinal, caso ela falhe, departamentos como o RH, o setor de vendas e o financeiro também podem ser afetados. Por esse motivo, é fundamental conhecer e manter o desempenho de sua equipe — e é com este objetivo que são usados os indicadores de TI.

Para facilitar o trabalho de escolha desses indicadores, neste post explicamos o que são e quais os principais indicadores de TI. Ao final do conteúdo, você vai conhecer dicas sobre como escolher o ideal para a sua gestão. Continue lendo para saber mais.

Quais são os principais indicadores de TI?

Indicadores são ferramentas padronizadas para mensurar um aspecto específico de uma equipe. Elas são amplamente utilizadas na área de TI, para fornecer ao gestor um retrato mais claro e objetivo de seu time. Outro nome usado com frequência para esses indicadores é KPIs, sigla para “Key Performance Indicators”.

Um bom indicador deve suprir três requisitos básicos: ele deve ser quantitativo, refletir eficientemente a realidade da equipe e ser facilmente mensurável. Sendo assim (e dependendo dos seus objetivos) os indicadores podem mudar para otimizar, ao máximo, sua compreensão e otimização do time.

É importante saber que existem alguns indicadores clássicos, utilizados pela maioria das equipes de TI do Brasil. A seguir, destacamos quatro deles. Confira.

1. Tempo médio de reparo

Como mencionamos, uma das responsabilidades do setor de TI é fornecer o serviço para que outros departamentos funcionem corretamente. Isso envolve a manutenção constante e a atenção às queixas e solicitações que chegam à equipe de TI. Por esse motivo, um dos indicadores mais importantes da área é o tempo médio de reparo para sanar as queixas.

2. Tempo de resposta a chamadas

O tempo médio de reparo, geralmente, é calculado a partir do momento que a equipe de TI começa a trabalhar no problema. No entanto, existe outra variável fundamental, que influencia no atraso dos serviços e está atrelada diretamente ao desempenho a equipe: o tempo de resposta às chamadas.

Caso uma equipe demore a responder às queixas, mesmo que ela seja eficaz, os resultados finais continuarão sendo atrasados.

Esse parâmetro leva em consideração fatores como sobrecarga de solicitações, necessidade de manutenção geral ou horários de serviço discrepantes. Além disso, o tempo de resposta a chamadas é uma das principais queixas às equipes de TI por outros departamentos.

3. Número de erros por processo

Todo gestor de TI sabe que não se deve prezar apenas pela agilidade, mas também pela qualidade dos serviços. Por isso, o índice de erros por processo realizado indica se realmente estamos sendo resolutivos — ou, pior, se as intervenções estão causando outros problemas.

4. Despesas de TI por funcionário

Por fim, um indicador muito utilizado leva em consideração um dos principais objetivos do investimento em tecnologia (incluindo TI): a economia financeira. Caso o departamento de TI esteja sendo excessivamente oneroso à empresa, esse pode ser um sinal indireto de que sua performance está sendo afetada.

Isso significa que, embora os processos estejam sendo entregues com rapidez e qualidade, essa eficiência tem um alto custo.

Como escolher um bom indicador de TI?

Para escolher um indicador ideal, você deve levar em consideração sua situação atual e os objetivos, especialmente a longo prazo: são eles a redução de custos ou a melhora na qualidade? Existe algum projeto no curto prazo que demanda mais agilidade? Para responder a essas perguntas, é fundamental alinhar a gestão de TI com os objetivos da empresa e o perfil dos funcionários.

Os indicadores de TI são ferramentas utilizadas rotineiramente pela gestão da área. Escolher um bom indicador fornece ao gestor informações precisas e de qualidade sobre sua equipe.

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